Lieber "Gast": Geburtstagsgruß vom Hotel

Karte oder Brief machen sich immer gut für einen Gruß. (Bild: welliSi-made)

Für Unterkunftsbetriebe sind Grüße und Aktuelles ideal

Früher war es bei Hotels und anderen Urlaubs-Unterkunftsbetrieben oft gang und gäbe, dass die Gäste Grüße zu Weihnachten und häufig auch zum Geburtstag erhielten. Schöne Gelegenheiten, um sich als Feriendomizil wieder in Erinnerung zu rufen. Uns war es stets eine Freude, Ansichts-, Grußkarte oder Brief von unserem Urlaubshaus zu erhalten und damit gleich die schönen Ferientage noch einmal Revue passieren zu lassen. Natürlich schwingt bei solcher Aufmerksamkeit bei vielen Gästen gleich der Gedanke mit: „Da müssen wir unbedingt wieder einmal hinfahren!“

Damals war der Aufwand noch geringfügig höher als heute: Ansichtskarte des Ortes oder des Hauses plus Porto. Seit Jahren ist es viel einfacher. In den meisten Fällen kann man die Wünsche ohne viel Aufwand per E-Mail übermitteln. So viel Zeit sollte sein, weil jeder Gruß auch Basis-PR sind – gute PR, die allein ein bisschen Aufmerksamkeit und Empathie sowie wenig Zeit erfordern. Unabhängig davon ist es immer noch besonders schön, Postkarte oder Brief persönlich in Händen halten und lesen zu können!

Alles ist vor Ort gelistet

Das Adressieren ist kein Problem, weil aufgrund der für die Gemeinde erforderlichen Anmeldung im Betrieb die Daten vorhanden sind. Und wenn der Gast wollte, hat er auch seine Mailadresse hinterlassen. Im eigenen Rechensystem sind die Daten in der Regel ebenfalls erfasst, weil Rechnungen, Aufenthaltsdauer usw. auch für die Rechnung benötigt werden.

Wer es per E-Mail macht, kann ein schönes Foto oder eine Grußkarte einbinden und ein paar Zeilen, gerne mit persönlichen Hinweisen, schreiben und gleich mit aktuellen Hinweisen verbinden.

Zwei Beispiele: „Die besten Geburtstagswünsche aus Musterhausen. Alles Gute fürs neue Lebensjahr, liebe Frau Muster*. Ihnen und Familie einen schönen Tag!

Seit Ihrem Frühjahrsaufenthalt sind schon wieder einige Monate ins Land gegangen. Wir haben die Zeit genutzt, unsere Ferienwohnungen aufzuhübschen. Wenn Sie wieder einmal kommen, werden Sie überrascht sein. Ihre Gastgeber Hans und Inge Müller. Haus Seenreich – FeWos & Zimmer*.“

„Liebe Familie Muster, unser großes Christenfest kündigt sich an. Dazu wünschen wir Ihnen gerne Frohe Weihnachten, gemütliche Feiertage und ein gutes, gesundes neues Jahr! Ihre Gastgeber Jan und Birgit Schneider. Hotel Alpenglühen.

P. S. Hier hat es feste geschneit. Eine weiße Pracht. Inzwischen sind alle Loipen gespurt.“

Aktuelles mitteilen

Unabhängig von Feiertagen können Sie auf einer schönen Ansichtskarte oder einer Mail mit Foto auch Aktuelles mitteilen.

Zwei Beispiele: „Wir haben unseren früheren Saunabereich jetzt zu einer Wellnessoase mit Teebar, neu gestalteten Ruheräumen, Massage- und Kosmetikmöglichkeiten umgestaltet. Damit haben Sie zukünftig noch bessere Relaxmöglichkeiten in unserem Haus. Mit besten Grüßen und gerne auf ein Wiedersehen – ihre Gastgeber Hans und Inge Müller.

„Liebe Musters, in unserer Region gibt es ab 1. Mai eine neue Bonuskarte mit zahlreichen Vergünstigungen sowie Freifahrten auf den Bergbahnen und im öffentlichen Busverkehr der Region. Wir haben uns diesem Programm angeschlossen. Unsere Gäste erhalten die Karte kostenlos! Ihnen eine gute Zeit und viele Grüße von Ihren Gastgebern, Jan und Birgit Schneider.“

Glauben Sie nicht auch, dass sich Gäste freuen, solche Neuigkeiten aus „ihrem Urlaubsgebiet“ und Grüße von „ihren Gastgebern“ zu erhalten? (jw)

*Namen und Bezeichnungen sind zur besseren Darstellung frei erfunden! Ähnlichkeiten sind rein zufällig.

Kundennähe war und ist Autor Jürgen Weller stets wichtig. Er ist seit über 30 Jahren in der PR-Kommunikation für Tourismusregionen und -orte sowie Hotels, Resorts und andere Feriengastgeber beratend und ausführend tätig. Weller entwickelte und textete auch Gästezeitungen, Gastroführer und Gruppenplaner. Seine Reiseberichte und Aktionen sind in zig Medien erschienen. Schon immer war es ihm ein Anliegen, Anbieter aus „Gästesicht“ heraus und trendgemäß zu beraten. Die gute Kommunikation ist ihm ein Anliegen.   

Schnelle Antwort zeigt Aufmerksamkeit

Kommt keine Antwort, gibt es Stirnrunzeln und schlechte Laune. (Bild: WelliSi-made)

Es bedarf nicht viel – Auch eine Zwischennachricht ist positiv

Ob potenzielle Kunden oder Bekannte: Sie geben sich Mühe damit, eine Nachricht zu schreiben, etwas mitzuteilen oder nach einem Produkt, einer Dienstleistung anzufragen. Und dann kommt über Tage und teils noch länger kein Feedback, also keine Antwort. Frustrierend!

Alle, die öfter kommunizieren, wissen, dass das keine Einzelfälle sind. Es passiert laufend. Warum? Argumente sind dann: „keine Zeit“, „gelesen, aber erst einmal zur weiteren Bearbeitung gegeben“. Teils werden Mails und Briefe sogar erst einmal zur Seite gelegt, um sie später zu beantworten. Leider kommt das im privaten wie im geschäftlichen Bereich so vor.

Generell aber: Wer zum Beispiel – per E-Mail – Mitteilungen wie Angebote, Anfragen oder anderes von Dritten erhält, mit denen er weder geschäftlich noch privat etwas zu tun hatte oder hat, muss gar nicht antworten. Häufig handelt es sich um SPAMs, schlimmer noch können sich bösartige Absichten damit verbinden: Computer-Viren, Trojaner, „Erpressungs“-Schadmails!

Hat niemand mehr Zeit?

Teilt man sich die Zeit gut ein, bleiben immer ein paar Minuten, um zu antworten – schnelllebige Zeit hin und her! Ob geschäftlich oder privat: Sofern es sich nicht um eine Antwort oder eine Mitteilung handelt, erwartet der Absender eine Reaktion. Wenn die nicht erfolgt, gilt das nicht gerade als guter Service oder Kundennähe. Gerade bei Preis- oder Angebotsanfragen an Firmen fragt man sich, ob kein Interesse an einem Auftrag besteht. Mit regional-örtlichen Handwerksfirmen haben wir diese Erfahrung nur selten gemacht. Obwohl sie meist nicht über verschiedene Ebenen mit speziellen MitarbeiterINNen „durchstrukturiert“ und ständig im Einsatz sind, wissen sie meist, wie Kundenfreundlichkeit funktioniert. Sie fragen zum Beispiel telefonisch nach, wenn es Klärungsbedarf gibt, und dann kommt das Angebot schnell ins Haus! Klasse, da können viel andere von lernen.

Eine einfache Erst- Antwort

In normaler Geschäfts- und Privatkorrespondenz, ist es so, dass dem Absender erst einmal damit gedient ist, dass er überhaupt eine Antwort erhält. Egal, ob per Brief, Telefon oder Mail. Er weiß dann zumindest schon einmal, dass sein Anliegen angekommen ist. Gerade bei E-Mails ist das nicht immer sicher. Die Mitteilung oder Anfrage könnte auch in einem SPAM-Ordner gelandet sein.

Sofern man nicht direkt auf das Anliegen eingehen kann, teilt man in der Geschäftskorrespondenz mit, dass man die Anfrage erhalten hat und sich umgehend darum kümmert. Aber nicht als Automatismus-Mail, sondern, in einer kurzen Mail, in der auf die Anfrage auch tatsächlich eingegangen wird. Innerhalb kurzer Zeit – nicht erst nach zwei Wochen – sollte dann auch die richtige Antwort vorliegen. So funktionieren kurzgefasst Service und Kundenfreundlichkeit in diesem Bereich! Sofern die Bearbeitung des Anliegens einige Tage dauert, schreibt man zum Beispiel: „Danke für Ihre heute eingegangene Anfrage. Wir kümmern uns gerne darum. Sie ist bereits zur weiteren Bearbeitung an den Sachbearbeiter gegangen. Oder: Wir benötigen ca. drei Tage, um das Angebot konkret zusammenzustellen. Oder: Innerhalb der nächsten drei (oder … konkrete Zahl) Tage erhalten Sie eine Stellungnahme/ Ihr spezielles Angebot.“ Wir reden hier nicht über so genannte „Service-Hotlines“ oder Service-Mailanfragen. Dort wünschen sich Anfragende erst einmal Soforthilfe!

Im Privatbereich kann man schreiben: „Danke für Deine/ Eure/ Ihre Mail. Bin zurzeit ziemlich im Stress, zum Beispiel wegen KiTa-Anmeldungen, Umräumen der Wohnung, wichtigen Terminen usw.. Melde mich aber morgen“ oder „am Freitagnachmittag“. Dann weiß der Absender wenigstens Bescheid. Das klingt alles nicht nur einfach, ist es auch! (jw)

Autor Jürgen Weller schreibt seit über 30 Jahren Geschäftsbriefe aller Art, schrieb professionell für Dritte Briefe und pflegt rege Mailkontakte, seit es großflächig diese Möglichkeit gibt.

Die möglichst schnelle Beantwortung von Anfragen oder allgemeinen Briefen ist ihm stets ein Anliegen. Je nach Art verbindet er damit Service, Aufmerksamkeit und Empathie. "Soviel Zeit muss sein", ist das Credo.